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Derechos del viajero: ¿cuándo tienes derecho a reembolso, reubicación, indemnización…?

Derechos del viajero: ¿cuándo tienes derecho a reembolso, reubicación, indemnización…?

Ante problemas como huelgas, grandes retrasos, cancelaciones, temporales de nieve, etc. los viajeros se pueden sentir perdidos o confusos, y preguntarse: ¿tengo derecho a reembolso o indemnización?

Todos los años se pone de relieve la importancia de conocer los derechos del viajero, ya que siempre hay pasajeros afectados por problemas en sus vuelos. Normalmente las aerolíneas no se sienten cómodas informando a sus clientes de cuándo y cómo pueden reclamar. Sin embargo, al convertirse en un problema de interés general, el número de viajeros interesados en conocer realmente sus derechos se ha disparado, afortunadamente.

Sea como fuere, se ha comprobado la importancia de conocer los derechos del viajero, por eso desde aquí os queremos hacer llegar la pautas generales dictadas por la normativa europea que lo regula. He aquí un resumen de los diferentes casos en los que podemos reclamar los reembolsos, esto es solo una parte, pero quizás la más común.

El reglamento europeo 261/2004

Aprobado en el parlamento europeo en 2004 y en vigor desde 2005, está disponible en internet en todos los idiomas comunitarios. A pesar de las últimas propuestas de la UE para mejorar los derechos de los pasajeros, sigue siendo el que está en vigor. En él se recogen los derechos del viajero, independientemente de su nacionalidad, y nos indica cuándo tenemos derecho a indemnización o reembolso, algo de obligado cumplimiento para todas las aerolíneas, pese a que a veces intenten eludirlo. A continuación te resumimos sus puntos más importantes.

¿A quién se aplica?

  • Pasajeros de todas las nacionalidades que vuelen desde territorio de la Unión Europea, esto es de alguno de los 27 países más Islandia, Suiza y Finlandia.
  • Pasajeros de todas las nacionalidades que tengan su vuelo de salida fuera de la UE pero que tengan por destino territorio de la UE más Islandia, Suiza y Finlandia con un vuelo operado por una aerolínea registrada en la UE (lo cual es obligatoria para operar en estos territorios).

Retraso en la salida del vuelo

La empresa no está obligada a ofrecer el reembolso o compensación, pero sí que debe ofrecer comida, refrescos, dos llamadas telefónicas, incluso alojamiento hotelero si fuera necesario, en caso de:

  • Retrasos de más de 2 horas en vuelos de menos de 1.500 km
  • Retrasos de 3 horas o más en vuelos de la UE de más de 1.500 km
  • Retrasos de 3 horas o más para todos los vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km
  • Retrasos de más de 4 horas para todos los vuelos

La empresa debe ofrecer reembolso del billete en caso de:
Retrasos de más de 5 horas.

Las aerolíneas no tienen otras obligaciones en el caso de los retrasos, aunque si tenemos dos vuelos en conexión dentro de una misma reserva, si perdemos el enlace están obligados a reubicarnos en el siguiente vuelo que realice el trayecto sin coste alguno.

Retraso en la llegada del vuelo

En caso de que el vuelo llegue con un retraso de más de 3 horas a su destino, se tiene derecho a:

  • 250 € para vuelos de hasta 1.500 km
  • 400 € para vuelos de más de 1.500 km dentro de la UE, o para vuelos de entre 1.500 y 3.500 km fuera de la UE
  • 600 € para vuelos de más de 3.500 km fuera de la UE

La única excepción cuando no se tendría derecho a compensación es cuando el retraso es debido a “causas excepcionales”, como desastres naturales, una guerra, etc. El problema es que según la legislación vigente, no está definido claramente qué se puede considerar como “causa excepcional”.

Cancelación del vuelo

En caso de que se cancele el vuelo, se tiene derecho a compensación si la compañía no cumple con las siguientes condiciones:

  • Se informa con más de 2 semanas respecto a la hora de salida del vuelo
  • Se informa entre 2 semanas y 7 días pero se ofrece un transporte alternativo que permite salir con no más de 2 horas de antelación, y llegar con menos de 4 horas de retraso con respecto al horario fijado
  • Se informa con menos de 7 días, pero se ofrece un transporte alternativo que permite salir con no más de 1 hora de antelación, y llegar con menos de 2 horas de retraso con respecto al horario fijado

En caso de que no se cumplan estas condiciones, la compensación será la misma (dependiendo de los km) que en caso de retraso en la llegada. En caso de cancelación también se aplica el eximente de “causas excepcionales”.aeropuerto

Denegación del embarque

En caso de embarque denegado, se tiene derecho a una indemnización igual que en el caso de retraso (dependiendo de los km del vuelo).

¿Qué sucede si no cumplen con las obligaciones?

Reclamación a la aerolínea: contactar con el servicio de atención al cliente de la empresa en cuestión. En caso de reserva a través de agencias de viajes, estas deben tramitar igualmente la reclamación. Se puede usar también el formulario de quejas publicado por la Unión Europea.

Si no se ha obtenido una respuesta satisfactoria dentro del plazo de 6 semanas es necesario enviar una queja con la misma forma a la autoridad competente del país en el que se produjo el retraso.

En cualquier caso, si tienes alguna consulta o quieres plantearnos un caso concreto, no lo dudes y háznoslo llegar: intentaremos aclarar tus cuestiones.

¡Cuéntanos tu experiencia!

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